The Business Imperative of Optimizing Digital Customer Experience

Título traducido: La necesidad imperativa de optimizar la experiencia del usuario digital
Fuente: Constellation Research
Resumen: 

La experiencia del usuario es una prioridad, ya que las empresas buscan crecimiento en un mercado altamente competitivo. Impulsada por el consumo de TI, una nueva generación de las expectativas del usuario está requiriendo “marcas” para revisar sus modelos de negocio. Muchos ejecutivos de negocios o responsables de la experiencia digital del usuario, se dan cuenta de que necesitan ofrecer experiencias de calidad, pero no están familiarizados con los procesos de infraestructura tecnológica y software de monitoreo, así como procesos de monitoreo y medición, usados por TI para crear grandes experiencias de usuario. Los responsables de la experiencia del usuario tienden a enfocarse en hacer el trabajo del website o las aplicaciones móviles, no necesariamente en definir e introducir métricas del desempeño al nivel de la tecnología de software y de la Infraestructura que afecta la experiencia del usuario. Sin embargo, hay organizaciones que si utilizan tanto las métricas de negocio y técnicas para monitorear y medir la experiencia del usuario digital, para mejorar la retención de clientes, fidelización de clientes, los valores de vida del cliente, ingresos, ganancias y los márgenes.

Para determinar qué tan madura es la administración de la “marca” de la experiencia del usuario digital, las empresas necesitan una combinación de métricas de negocio y de TI, así como un marco para mejorar su negocio digital. Estas herramientas proveen a los responsables de la experiencia del usuario y a los profesionales de operaciones de TI, con la capacidad de evaluar donde está su “marca” dentro de un rango de capacidades para la administración del desempeño de la experiencia del usuario. Las herramientas también ayudan a proporcionar la capacidad de visualizar el camino hacia la optimización de TI y el desempeño del negocio.

Este informe analiza la evolución de la administración del desempeño de la experiencia del usuario y cómo las organizaciones pueden desarrollar y establecer prácticas y procesos para atraer, retener y aumentar sus clientes mediante la optimización de la experiencia del usuario.

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